Az IT szolgáltató központok (értsd ide a cégen belül működő IT-t is) működése során kiemelt szerepet kapnak a szolgáltató központ és a szolgáltatást igénybevevő üzleti egységek közötti szolgáltatási szint szerződések (SLA).

 

A működésében a legfontosabb dolog, hogy meg kell érteni, mit is akarnak az ügyfelek pontosan. Amíg ez hiányzik, nem is értékelhető egy szolgáltató központ teljesítménye. Több esetben, ha a felszín alá nézünk, találkozunk azzal, hogy ez tulajdonképpen nem is annyira triviális - tehát tisztázandó terület.

Ha szolgáltató központ megértette az ügyfelek igényeit, akkor képes olyan szolgáltatásokat nyújtani, amelyek teljesítését már érdemes értékelni.

 

Teljesítmény értékelése csak a teljesítmény folyamatos mérésén alapulhat, amely a költség, az ár és a minőség hármasán nyugszik. A szolgáltatási teljesítmény a folyamatok, a szolgáltatások mentén mérhető, s a folyamat költsége és a hatékonyságának mértéke mellett az átfutási idő hossza és a folyamat fennakadásához vezető kritikus pontok is befolyásolhatják.

 

A minőség a belső megítélés – hogy a belső munkatársak, a vezetők mennyire tekintik a folyamatot hatékonynak, korszerűnek, jó minőségűnek –, a versenyképesség és a szabályozottság függvénye. Fontos tehát, hogy milyen mértékben szabályozott, dokumentált a folyamat, hogy lefutása mikéntjéről egységes kép él-e a dolgozók fejében.

 

A teljesítmény mérésének leggyakoribb eszközei egy szolgáltató központ számára az SLA, a teljesítménymutatók - összehasonlítási eszköz.

Informatikai területen itt meg kell említenünk az ITIL-t is, mely az SLA meghatározásakor, a foylamat feltérképezésekor kikerülhetetlen, ám rugalmasan alkalmazandónak tartunk.

 

A fő teljesítménymutatók (Key Performance Indicator – KPI) olyan objektív mérőeszközök, amelyek egy-egy értéken keresztül képesek tendenciákat kifejezni. Érdemes ezekből minél többet megfogalmazni és beépíteni a két fél közötti szerződésekbe.

Habár a meghatározott KPI száma nagy mértékben eltérhet, általánosan elfogadott, hogy 10-nél kevesebb biztosítja a legjobb eredményt.

A szolgáltató központok teljesítményének mérésére azonban a legtöbb esetben még mindig a klasszikus eszközöket alkalmazzák, melyek jellemzően a költségcsökkenésre illetve a szolgáltatási szint megállapodásokra (SLA - Service Level Agreement) szorítkoznak.

 

A jövőben a vállalkozások is vélhetően nagy hangsúlyt fognak fektetni a még összetettebb mérési módszerek kifejlesztésére, különösen igaz ez a nagy árbevétellel rendelkező cégek esetében

 

Szakemberünk többek között a következő tanácsadó munkákban vett részt, mint senior tanácsadó:

• NÉBIH Lónyilvántartás  üzleti igény felmérése

• NAV adattárház üzemeltetés - szolgáltatás alapú működés alapjainak lerakása

• K&H szolgáltatás management - teljes SLA kidolgozás, bevezetés, üzleti és informatikai háttér kialakítása

• K&H Service desk üzemeltetés - KPI-ok kialakítása, működés stabilizálása

• Erste Bank adatbázis üzemeltetés - Üzlettel való koordinációs kapcsolat kialakítása, kezdeti szolgáltatási egyeztetések

​

Cégünk nagy tapasztalattal rendelkezik a következő területeken:

• Folyamatok kialakítása, felépítése, működtetése és supportálása

• ITIL alapú Service management

• Incident, problem, change management

• Servicenow

• KPI szakértés, kivitelezés

• Measurement and reporting megvalósítása

• SLA management tervezés / kialakítása / üzemeltetés

• IT szolgáltatás management tervezés / kialakítása / üzemeltetés